Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang

Siti Komariah Hildayanti, Luis Marnisah, Eko Surya Dinata

Abstract


Abstract

This study aims to analyze the influence of customer value, service quality, and organizational commitment to customer satisfaction PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Palembang Branch. This research is quantitative descriptive. The method used is a survey method. Data analysis techniques are carried out by regression analysis to analyze the hypothesis by showing the nature of the effect of independent variables on the dependent variable. The results showed that the quality of service to customers influenced positively and significantly on customer satisfaction, with the most dominant indicators being "Officers Have a Standard Time of Speed in Serving Customers." Customer values influence positively and significantly on customer satisfaction, with the most dominant indicators affecting is "Officers Conduct Survey When I Decide To Buy Insurance Products." Employee organizational commitment of PT Asuransi Kresna Mitra Tbk Palembang Branch influences positively and significantly on customer satisfaction, and the most dominant indicators influencing are "eager employees working in teams / groups"

Keywords: customer value, service quality, organizational commitment, customer satisfaction.


Abstrak

Penelitian ini bertujuan  untuk menganalis pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan komitmen organisasi  terhadap kepuasan pelanggan PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang. Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Metode yang dilakukan adalah metode survey. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi untuk menganalisis hipotesis dengan menunjukan sifat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada nasabah memengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan indikator yang paling dominan yaitu “Petugas Memiliki Standar Waktu Kecepatan Dalam Melayani Nasabah.”  Nilai pelanggan memengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan indikator paling dominan memengaruhi adalah “Petugas Melakukan Survey Ketika Saya Memutuskan Untuk Membeli Produk Asuransi.” Komitmen organisasi pegawai PT Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang memengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan indikator yang paling dominan memengaruhi adalah “Petugas bersemangat bekerja dalam tim/kelompok”


Kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, komitmen organisasi, kepuasan pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Syariah, Solo : Quanta

Anderson, J.C.1994. A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships, Journal of Marketing, Vol. 54 No.1, pp.42-58.

Buzzle, Robert.D& Bradley T, Gale 1987. The PIMS Principle. New York : The Free Press..

Buttle, Francis 2004. Customer Relationship of Management Concept & Tools, Elsevier Ltd

Buchari,Alma 2007. Manajemen Pemasarandan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Caruana, A., Fenech, N. And Chrorp. 2000. The effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: a study among dental patients, Journal of Medical Marketing, Vol. 5 No.3, pp.245-56.

Dwiyanto,Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Emory, W and Cooper, D.R., 2001. Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1, edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Griffin, W. Ricky. 2007. Business, alih bahasa :Rd Soemarnagara, Jakarta : Erlangga.

Hunt, S. 1992. For Reason & Realism in Marketing, Journal of Marketing, Vol : 56, PP 89 – 102.

Kotler, Phillip. 2007. Manajemen Pemasaran : Edisi 12 : Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Phillip and Gary, Amstrong. 2014. Principle of Marketing, 15th edition ; New Jersey : Peason Prentice Hall.

Khikmah, Siti Noor. 2005. Komitmen Organisasi, Locus of Control dan Kompleksitas Tugas Terhadap Kinerja Auditor Internal, Jurnal LIPI, Universitas Muhammadiyah Malang.

Kristanto, Andi 2008. Perancangan Sistem Informasi, Galamedia, Yogyakarta.

Lupiyanto dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Raya, Jakarta.

Meyer, J.P & Allen, N.J. 1993. Organizational Commitment, International Review of Industrial & Organizational Psychology 12, 175 – 228 (JAMS).

Parasuraman, A. 1998. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, April, 1996 , PP. 31 – 46.

Robbins, Stephen. P. 2003. Prilaku Organisasi, Index, Jakarta.

Salim, Abbas. 2007. Asuransi dan Manajemen Resiko. Jakarta : Raja Grafindo Jakarta.

Schultz .D and Schultz.T. 1993. Integrated Marketing Communication. Lincolnwood III, USA.

Sopiah 2008. Perilaku Organisasi, Andi Offset, Jakarta.

Sunato, Agung. 2006. Perkembangan Peserta Didik, Jakarta : PT. Andi Mahesa.

Tjiptono, Fandi. 2005. Manajemen Jasa ,Andi Offset , Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2015. Strategi Pemasaran, Andi Offset : Yogyakarta

Vanessa, R. 2007. Satisfaction : A Behaviour Prospective on Customer, Boston : Harvard Business School. Yudhoyono, Bambang. 2001. Otonomi Daerah Desentralisasi dan Pengembangan SDM Aparatur Pemda dan Anggota DPRD, Jakarta : Pustaka Sinar harapan




DOI: http://dx.doi.org/10.35908/jiegmk.v9i1.463

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Editorial Office

  • Faculty of Economics
  • Level 6, Universitas Indo Global Mandiri, Palembang
  • Jl. Jend. Sudirman KM.4 No.629, 20 Ilir D. IV, Kec. Ilir Tim. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30129.
  • Telpon/Fax: +62711-3227-05
  • Contact :Risqo  (0821-8454-5011)
 
 
 
 
 
Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini  E-ISSN : 2089-6018 P-ISSN : 2502-2024 ,  by http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EGMK MK licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.