Analisis Kualitas Layanan E-Lapkin Di Kota Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0

Abstract

Penerapan sistem E-LAPKIN di instansi pemerintah bertujuan mendukung pelaporan kinerja Aparatur Sipil Negara (ASN) secara efektif dan akuntabel. Dinas Lingkungan Hidup dan Badan Pendapatan Daerah Kota Palembang telah mengimplementasikan sistem ini. Namun, kendala operasional masih ditemukan yang berpotensi memengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan website E-LAPKIN dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual 4.0. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 219 responden pengguna aktif yang ditentukan melalui rumus Slovin. Variabel independen meliputi Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality, dengan User Satisfaction sebagai variabel dependen. Analisis data menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4. Hasil analisis struktural menunjukkan bahwa variabel Information Quality (p=0,015) dan Usability (p=0,038) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-LAPKIN. Sebaliknya, variabel Service Interaction Quality (p=0,620) tidak memiliki pengaruh signifikan. Nilai R-Square sebesar 0,077 mengindikasikan bahwa ketiga dimensi WebQual 4.0 tersebut mampu menjelaskan variasi kepuasan pengguna sebesar 7,7%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi instansi terkait untuk mengoptimalkan kualitas layanan E-LAPKIN demi mendukung pelaporan kinerja ASN yang lebih optimal.