Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis (Studi pada CV Kreasindo Mitra Pratama)

Authors

  • Heri Siswanto Universitas Ahmad Dahlan
  • Fitroh Adhilla Universitas Ahmad Dahlan
  • Purwoko Purwoko Universitas Ahmad Dahlan

DOI:

https://doi.org/10.36982/jiegmk.v11i2.1189

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada pasar bisnis. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Jumlah populasi sebanyak 70 pelanggan institusi yang sudah melakukan transaksi minimal dua kali di CV Kreasindo Mitra Pratama. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program IBM SPSS 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan nilai signifikansi dalam uji F adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2,306 dan signifikansi 0,026. Variabel penampilan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar -1,261 dengan signifikansi 0,214. Variabel keterandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar -0, 539 dengan signifikansi 0,659. Variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 3,071 dengan signifikansi 0,004. Variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 1,083 dengan signifikansi 0,285. Variabel empati mempunyai nilai t -0,811 tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,422.

References

Aditia, A. R. R., Wadud, M., & DP, M. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor NMAX pada PT Yamaha A. Rivai Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(01), 23-37. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i01.4

Amha, G. G. (2020). Determinants of Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Amhara Credit and Saving Institute (ACSI): The Case of Waghimera Zone Sekota Town. International Journal of Marketing & Human Resource Research, 1(01), 34-51. Retrieved from http://journal.jis-institute.org/index.php/ijmhrr/article/view/70

Aprianto, R. (2016). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Kantor Pt Bank Bca Cabang Lubuklinggau. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 7(1), 11-18.

Hildayanti, S. K., Marnisah, L., & Dinata, E. S. (2018). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 9(1), 61-70.

Kartikaningrum, 2013, Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta, Jurnal Manajemen Vol. 3 NO. 2 Desember 2013.

Kotler, Adam, Denize and Armstrong, 2015, Principles of marketing, 6e, Pearson Australia.

Kotler, Keller, 2016, Marketing Management 15th Edition, Pearson Education Limited.

Kurniawan, M., & Hildayanti, S. K. (2019). Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Grab). Jurnal Ecoment Global, 4(2), 86-102.

Lupiyoadi, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi ke 3 Salemba Empat, Jakarta.

Oktareza, M. E. T., Halin, H., & Handayani, S. (2020). The Effect of Service on Customer Satisfaction at PT Pandu Siwi Sentosa. International Journal of Community Service & Engagement, 1(01), 19-26. Retrieved from http://journal.jis-institute.org/index.php/ijcse/article/view/74

Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,†Journal of Retailing, Vol 64 No 1.

Pribadi, G. (2020). Service Quality Sebagai Pengukuran Kepuasan Siswa dan Orang Tua/Wali Murid SMP Muhammadiyah 1 Gombong. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(1).

Putra dan Wahyono, 2018, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen, Management Analysis Journal 7.

Triastity dan Triyaningsih, 2013, Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar) Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13 No. 2, Oktober 2013.

Yanti, F., Karim, A., & Wadud, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Studio Ribka Foto Cabang Sekip Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(2), 47-52.

Downloads

Published

2020-12-14

How to Cite

Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko, P. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis (Studi pada CV Kreasindo Mitra Pratama). Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 92–96. https://doi.org/10.36982/jiegmk.v11i2.1189

Issue

Vol. 11 No. 2

Section

Articles

License

Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

 

Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.

 

LP2M Indo Global Mandiri University has the right to multiply and distribute the article and every author is not allowed to publish the same article that has been published in this journal.