Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Herbalife di Healthy Glow Skin

Abstract

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Herbalife pada Healthy Glow Skin. Populasi dalam penelitian berjumlah 100 pelanggan yang digunakan sebagai sampel penelitian. Berdasarkan acuan tersebut maka sampel penelitian ini sebesar jumlah indikator yang berjumlah 12 dikalikan 8 dengan jumlah 96 responden, maka sampel penelitian ini di bulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner.Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji F, uji t, koefisien determinasi). Hasil penelitian menyatakan bahwa Citra merek, kepercayaan, dan nilai pelanggan dengan hasil Fhitung > Ftabel (31,892 > 2,7664) maka dapat diartikan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi yang benilai positif (0,263) dan signifikan dengan nilai signifikansi hitung sebesar 0,001 dan lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (3,517) > t tabel (2,6984) yang berarti hipotesa citra merek mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diterima.Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi yang benilai positif (0,338) dan signifikan dengan nilai signifikansi hitung sebesar 0,000 dan lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (4,210) > t tabel (2,6984) yang berarti bahwa hipotesis kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diterima. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi yang benilai positif (0,236) dan signifikan dengan nilai signifikansi hitung sebesar 0,001 dan lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (3,347) > t tabel (2,6984) yang