Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Bali Semesta Agung Denpasar
DOI:
https://doi.org/10.36982/jiegmk.v12i1.1153Abstrak
Persaingan ketat terjadi di industri jasa pengiriman barang di Indonesia. Hal ini karena semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap jasa pengiriman barang pada beberapa tahun belakangan seiring dengan meningkatnya transaksi ecommerce terlebih di saat pandemi Covid19 saat ini. Perusahaan PT. Bali Semesta Agung bergerak di jasa pengiriman. Di tengah meningkatnya permintaan masyarakat terhadap jasa pengiriman, pendapatan PT. Bali Semesta Agung justru menunjukkan tren penurunan per tahunnya. Permasalahan ini menjadi landasan penelitian ini untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Bali Semesta Agung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa pengiriman PT.Bali Semesta Agung. Sampel yang digunakan adalah sebesar 100 responden. Metode pengumpulan data adalah metode survey dengan kuesioner. Teknik analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Bali Semesta Agung perlu memastikan tampilan gedung menarik, kehandalan dalam pengiriman barang, ketanggapan dalam melayani pelanggan, memberikan jaminan bahwa barang akan sampai dengan selamat di tempat tujuan sesuai estimasi waktu, dan berupaya memahami setiap kebutuhan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas kebijakan harga PT. Bali Semesta Agung perlu memastikan harga terjangkau bagi konsumen, harga bersaing dengan kompetitor, harga sesuai dengan kualitas yang diberikan, dan harga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, jasa pengiriman.Â
Referensi
Produk dan Merek terhadap Keputusan Pembelian Tas KW Cartier di Kalangan Mahasiswi sebagai Penunjang Penampilan Kuliah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(3), 16-22.
Goetsch, D.L., & Davis, S.B. (2010). Quality Management. New York: Pearson International.
Handoko, B. (2016). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di titipan kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 17(1), 1-13.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lumenta, D.J., Mandey, S.L., & Rotinsulu, J.J. (2014). Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT. POS Indonesia (PERSERO) Manado. Jurnal EMBA, 1550-1562.
Mauludin, H. (2010). Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Maulana, A.S. (2016).Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI. Jurnal Ekonomi, 7(2), 113-125.
Mar’ati, N.C. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 4(3), 1-12.
Nugraha, M., & Sumadi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 97-102.
Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko, P. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis (Studi pada CV Kreasindo Mitra Pratama). Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 92-96.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Umar, H. (2015). Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis. Jakarta: Grafindo Persada.
Wadud, M. (2018). BAURAN PEMASARAN JASA (3 Ps: PEOPLE, PROCESS & PHYSICAL EVIDENCE) BAGI KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(1), 21-29.
Yanti, F., Karim, A., & Wadud, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Studio Ribka Foto Cabang Sekip Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(2), 47-52.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J, Gremler, D.D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Boston: Mc.Graw-Hill.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
Â
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
Â
LP2M Indo Global Mandiri University has the right to multiply and distribute the article and every author is not allowed to publish the same article that has been published in this journal.
