ANALISIS INDEKS KEPUASAN MAYARAKAT (IKM) DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PDAM BANDARMASIH DI BANJARMASIN)

Fadma Yulianti, Rofiqah Wahdah

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin, dan untuk indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif  kuanlitatif, dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan individu/masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada loket pengaduan gangguan pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel insidensial sebanyak 150 orang. Data dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Men. PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat Kepuasan Masyarakat PDAM Bandarmasih di Banjarmasin berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan masyarakat memiliki kinerja pelayanan yang baik (kategori B). Tingkat rata-rata kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 88,07 mendekati 100% sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa pelaksanaan kinerja dengan tingkat kepentingan masuk dalam kategori “sesuai”, artinya harapan masyarakat penerima layanan sudah terpenuhi dengan baik.Pemetaaan indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin dilakukan dengan importance-Performance Analysis diperoleh, indikator yang menjadi prioritas dalam pelayanan adalah: (1) Kecepatan pelayanan, (2) Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah: (1) Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan; (2)Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan; (3) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; dan, (4) Ketepatan pelaksanaan terhadap jadual waktu pelayanan.

 

Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat, kualitas pelayanan publik


Full Text:

PDF

References


Batinggi, Ahmad, 1999. Manajerial Pelayanan Umum, Universitas Terbuka, Jakarta.

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service: Serving, not Steering,New York, M.E. Sharpe, Inc.

Fandy Tjiptono, 2014, Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Gaspersz, V. 1997.Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep Vincent dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.

Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.

Hoffman, K. Douglas & Bateson, John, E.C. 1997.Service Marketing, Concept, Strategies. South Western.

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004.tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kitcharoen, Krisana. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality and Administrative Departments of Private Universities in Thailand.ABAC Journal Vol. 24 No. 3 (September-December, 2004 pp. 20-46).

Lupiyoadi, Rambat et. Al, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta, Salemba Empat.

Moenir, H.A.S. 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.

Mowen, J.C, (1995), “Custumer Behaviour”, Printice Hall Inc, New Jersey.

Mote, Frederik.2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Semarang, Universitas Diponegoro.

Nejati, Mehran dkk. (2007). ‘Using SERVQUAL to Measure Employee Satisfaction: An Iranian Case Study’, Proceeding of the 13th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, Hal. 371 – 375.

PSP3 IPB. 2011.Laporan AkhirKajian Evaluasi Program Sanitasi Berbasis Masyarakat Wilayah Desa Ciherang dan Desa Caringin Kabupaten Bogor. Bogor.

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Airlangga, Jakarta, 2006 hal 5.

Sugiyono, 2012,Metode Penelitian Bisnis, PenerbitAlfabeta, Bandung.

Tambunan, Tuks, 2003, Perkembangan UKM dalam Era AFTA: Peluang, Tantangan, Permasalahan, dan Alternatif Solusinya, Paper Diskusi pada Yayasan Indonesia Forum.

Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang, Universitas Diponegoro.

Zaithamal, V.A., Berry L.L. danParasuraman A. 2002. Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.New York: McGraw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.35908/jeg.v3i2.472

Copyright (c) 2018 JURNAL ECOMENT GLOBAL : Kajian Bisnis dan Manajemen

EG has been indexed by:

 


Editorial Office

  • Fakultas Ekonomi 
  • Jl. Jend. Sudirman KM.4 No.629, 20 Ilir D. IV, Kec. Ilir Tim. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30129.
  • Telpon/Fax: +62711-3227-05
  • Contact :Yeni  (0813-7327-0898)
 
 
 
 
 
Jurnal Ecoment Global E-ISSN:2685-6204, P-ISSN: 2540-816X, by http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EG licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.