ANALISIS INDEKS KEPUASAN MAYARAKAT (IKM) DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PDAM BANDARMASIH DI BANJARMASIN)
DOI:
https://doi.org/10.35908/jeg.v3i2.472Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin, dan untuk indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuanlitatif, dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan individu/masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada loket pengaduan gangguan pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel insidensial sebanyak 150 orang. Data dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Men. PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat Kepuasan Masyarakat PDAM Bandarmasih di Banjarmasin berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan masyarakat memiliki kinerja pelayanan yang baik (kategori B). Tingkat rata-rata kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 88,07 mendekati 100% sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa pelaksanaan kinerja dengan tingkat kepentingan masuk dalam kategori “sesuaiâ€, artinya harapan masyarakat penerima layanan sudah terpenuhi dengan baik.Pemetaaan indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin dilakukan dengan importance-Performance Analysis diperoleh, indikator yang menjadi prioritas dalam pelayanan adalah: (1) Kecepatan pelayanan, (2) Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah: (1) Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan; (2)Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan; (3) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; dan, (4) Ketepatan pelaksanaan terhadap jadual waktu pelayanan.
Â
Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat, kualitas pelayanan publik
Referensi
Batinggi, Ahmad, 1999. Manajerial Pelayanan Umum, Universitas Terbuka, Jakarta.
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service: Serving, not Steering,New York, M.E. Sharpe, Inc.
Fandy Tjiptono, 2014, Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Gaspersz, V. 1997.Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep Vincent dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.
Hoffman, K. Douglas & Bateson, John, E.C. 1997.Service Marketing, Concept, Strategies. South Western.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004.tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kitcharoen, Krisana. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality and Administrative Departments of Private Universities in Thailand.ABAC Journal Vol. 24 No. 3 (September-December, 2004 pp. 20-46).
Lupiyoadi, Rambat et. Al, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta, Salemba Empat.
Moenir, H.A.S. 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.
Mowen, J.C, (1995), “Custumer Behaviourâ€, Printice Hall Inc, New Jersey.
Mote, Frederik.2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Semarang, Universitas Diponegoro.
Nejati, Mehran dkk. (2007). ‘Using SERVQUAL to Measure Employee Satisfaction: An Iranian Case Study’, Proceeding of the 13th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, Hal. 371 – 375.
PSP3 IPB. 2011.Laporan AkhirKajian Evaluasi Program Sanitasi Berbasis Masyarakat Wilayah Desa Ciherang dan Desa Caringin Kabupaten Bogor. Bogor.
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Airlangga, Jakarta, 2006 hal 5.
Sugiyono, 2012,Metode Penelitian Bisnis, PenerbitAlfabeta, Bandung.
Tambunan, Tuks, 2003, Perkembangan UKM dalam Era AFTA: Peluang, Tantangan, Permasalahan, dan Alternatif Solusinya, Paper Diskusi pada Yayasan Indonesia Forum.
Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang, Universitas Diponegoro.
Zaithamal, V.A., Berry L.L. danParasuraman A. 2002. Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.New York: McGraw Hill.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License   that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work
