Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan

Abstract

Abstract

Hospital as a public service provider, namely health services must be able to meet the expectations and demands of the community. The community generally must have the desire to get polite service, how to convey something related to what should be received by the person concerned, time to convey the right, hospitality. The problem in this study is whether service quality consisting of privilege, suitability, consistency and aesthetics has a positive and significant effect on patient satisfaction.

This study used a qualitative method by using research data, then processed and analyzed according to the answers of the informants of this study, which amounted to 9 people, consisting of 1 administrative officer, 1 doctor, 2 nurses and 5 BPJS patients at the Special Province Hospital South Sumatra. The technique of data collection is done by means of interviews, observation and literature study.

The results of the study show that overall the quality of services provided by the Special Eye Hospital of the Province of South Sumatra is quite good. However, there are some points that must be improved in terms of service quality, namely in the delivery of the right information and facilities needed by patients.

Keywords : Service Quality and BPJS patient satisfaction

Abstrak

Rumah Sakit sebagai penyedia layanan publik yaitu pelayanan jasa kesehatan harus mampu memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat. Masyarakat umumnya pasti memiliki keinginan mendapat pelayanan yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat, keramahtamahan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keistimewaan, kesesuaian, konsisten dan estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu dengan cara menggunakan data hasil penelitian, kemudian diolah dan dianalisa sesuai jawaban dari Informan penelitian ini yang berjumlah 9 orang, yang terdiri dari 1 petugas administrasi, 1dokter, 2 perawat dan 5 orang pasien BPJS di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Tehnik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan studi kepustakaan.

Hasil enelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik. Akan tetapi, ada beberapa point yang harus ditingkatkan dalam segi kualitas pelayanan yaitu dalam waktu penyampaian informasi yang tepat dan fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pasien BPJS